Trabajar en el cuidado de la salud fue algo accidental para mí. Nunca tuve la intención de trabajar en esta profesión, ni había considerado la atención médica como una gran opción. La atención médica, para mí, era desordenada, técnica, científica y llena de términos y conceptos que no entendía. También creí que no estaba hecho para eso.

Después de terminar mi alistamiento en el Cuerpo de Marines, quería seguir ayudando a las personas y pensé que la lucha contra incendios podría ser una buena opción, hasta que comencé mi entrenamiento. En muchos recintos, los bomberos también sirven como paramédicos o técnicos de emergencias médicas (EMT). Así que antes de poder asistir a la escuela de bomberos, tuve que ir a la escuela EMT. Ahí es donde entró la atención médica. No estaba demasiado interesado en la idea de ser un EMT, pero a medida que trabajaba en el programa, mi corazón comenzó a suavizarse con la profesión y las personas que hicieron de esto su carrera. Estuve expuesto a pacientes enfermos, ancianos y pobres. Vi a profesionales fenomenales realizar lo que parecían milagros para ayudarlos.

Un día, vi a una mujer joven someterse a una cesárea. Hablaba en español con su esposo mientras los médicos contaban las toallas cargadas de sangre que habían usado y las tiraban al suelo. Otro día, observé el cateterismo de un joven cuyos riñones estaban en insuficiencia aguda debido al uso repetido de drogas. Las enfermeras lo manejaron con rudeza, pronunciando palabras breves mientras mi compañero me explicaba el concepto de "viajero frecuente". En las carreras de ambulancia, me encontré con víctimas de accidentes y situaciones peligrosas donde las armas estaban en la escena.

Yo tenía 26 años La tristeza y la tragedia de la condición humana que presencié fue más de lo que quería soportar. No sentí que estaba hecho para este trabajo. Todavía quería ayudar a las personas, pero no creía que mi personalidad o mi psique fueran adecuadas para una profesión de primeros auxilios.

Llegó otra oportunidad y me alejé lo más posible de la atención médica, sin saber que volvería a ella una década más tarde.

En la primavera de 2005, leí Arquitectura de la información para la World Wide Web. Ese libro, junto con las clases que estaba tomando en ese momento, cambió mi vida y mi dirección profesional. Para ese verano, había tomado una posición como pasante para Eli Lilly trabajando en su portal de intranet. Evalué las capacidades de búsqueda, realizando análisis de registros de búsqueda, analizando la estructura taxonómica e informando recomendaciones.

El buen diseño de la interfaz no es generalizado en la industria de la salud. Tampoco lo es UX.

Poco después, realicé otra pasantía para evaluar un motor de estadísticas de salud pública en la Universidad de Indiana, Indianápolis. Básicamente estaba haciendo lo mismo: construir una taxonomía estandarizada para soportar el motor de búsqueda. Volví a la atención médica y encontré fascinantes los aspectos administrativos y técnicos.

Por esa misma época, surgió la oportunidad de trabajar para un hospital comunitario rural en Columbus, Indiana, como su bibliotecario médico y coordinador de educación médica continua (CME). No era una gran bibliotecaria en el sentido tradicional. Mi primera agenda fue pasar de materiales impresos a materiales en línea, esencialmente convirtiendo la biblioteca en una entidad digital. Observé, entrevisté y encuesté a los médicos y enfermeras para comprender sus necesidades. Creé un portal, descubrí cómo autenticar los recursos mediante IP y creé un sistema en el que los profesionales de la salud podían acceder a la información en el punto de necesidad en lugar de ir a una biblioteca física. Realicé rondas con médicos y enfermeras para capturar sus necesidades de investigación y luego busqué recursos médicos para responder a sus preguntas. Esto impidió mi segundo título de maestría en informática y sirvió de base para mi experiencia en el campo de la experiencia del usuario, o UX.

Finalmente hice la transición a la Facultad de Medicina de la Universidad de Indiana mientras trabajaba como coordinador técnico de proyectos. Trabajé en telemedicina, desarrollé registros de salud electrónicos y creé prototipos para estudios. Una gran parte de mi trabajo en IU fue en factores humanos para rediseñar clínicas y dar forma al comportamiento. Por ejemplo, un gran estudio en el que trabajé incluyó clínicas de mapeo para comprender el flujo de trabajo y aumentar el lavado de manos, un concepto novedoso incluso en el mundo médico actual.

A través de toda esta experiencia, obtuve una educación (tanto formal como informal) en salud. Aprendí mucho sobre psicología humana y la filosofía de la medicina. Aprendí aún más sobre UX y el arte del diseño. Y me di cuenta de que había vuelto una vez más al concepto de ayudar a las personas, solo que de una manera diferente.

Más allá de hacer algo hermoso, la estética cumple una función más importante en el diseño.

Fue un largo viaje, pero 12 años después, todavía estoy trabajando en la atención médica como profesional de UX. De vez en cuando tengo ganas de trabajar en otra industria, tal vez algo más simple en el que puedo construir una página de inicio o un sitio web con volantes con buenas imágenes. Raramente llego muy lejos al contemplar una idea como esta antes de rechazarla. Aún así, sería bueno trabajar en una aplicación o sitio web donde la estética tuviera prioridad, donde crear algo hermoso fuera un objetivo principal. Ese no es el caso con las interfaces de atención médica, que están plagadas de tablas de datos, controles excesivos y pantallas llenas de información con poca o ninguna imagen.

La iconografía es un desafío con respecto a garantizar que el icono coincida con la función (o lo que representa). La arquitectura de la información es profunda para estas aplicaciones y la naturaleza interfuncional del flujo de trabajo dificulta el desarrollo de rutas de navegación estrictas. La división de características y funciones en diferentes pantallas no siempre es una opción porque la eficiencia es primordial (y la fragmentación puede retrasar al usuario a alcanzar su objetivo). Esto a menudo da como resultado interfaces y aplicaciones hinchadas.

Entonces, ¿por qué me he quedado en UX de atención médica durante 12 años? Por varias razones.

Haciendo un impacto

La oportunidad de causar un impacto es la razón principal por la que me he quedado. Podría trabajar en el comercio electrónico, la industria financiera o para varias startups. Pero el resultado final en esas industrias simplemente no tiene el mismo impacto para mí. El cuidado de la salud es tan financiero como el comercio electrónico o la banca, pero sé que hay un paciente al otro lado de lo que estoy haciendo.

En ocasiones tuve contacto directo con pacientes. He trabajado en hospitales donde el contacto con los pacientes era de rutina. He visto el lado devastador de la enfermedad de Alzheimer mientras trabajaba para integrar sistemas para una mejor atención en las clínicas. Caminé por las unidades de UCI y CVU, escuchando los sollozos silenciosos de los miembros de la familia mientras implementaba sistemas de higiene para prevenir infecciones adquiridas en el hospital. Me he arrastrado por los pisos, conectando casas para estudios de telemedicina para personas enfermas y ancianos. He trabajado con personas con discapacidad auditiva para desarrollar mejores sistemas y herramientas para administrar sus dispositivos auditivos.

Con los años, mi contacto con pacientes reales ha disminuido. Creo que necesito ese contacto menos que en las primeras etapas de mi carrera porque puedo anticiparme más fácilmente a sus necesidades, y sé que los pacientes están allí, en algún lugar al otro lado de mi trabajo.

Existe una clara necesidad

Un buen diseño de interfaz (y, a veces, un buen diseño, punto) no es generalizado en la industria de la salud. Tampoco lo es UX. Muchos sistemas hospitalarios ni siquiera emplean personal de UX, sino que optan por productos listos para usar para administrar los registros electrónicos de los pacientes. Todavía es algo raro encontrar un gran equipo de profesionales de UX que trabajen para una sola entidad de salud. Por extraño que parezca, ya que el resto del país se ha subido al carro de la experiencia del usuario, la industria de la salud en general todavía sufre de una escasez de profesionales de UX.

Ya sea que se trate de la interfaz y los controles para una bomba intravenosa o una pieza complicada de software como un registro de salud electrónico, la atención médica está plagada de una falta de diseño de sonido. Ese fue uno de mis primeros motivadores y algo que todavía me mantiene en la atención médica hoy. Hay un nicho para llenar.

La primera vez que vi un registro de salud electrónico, me horroricé de lo primitiva que era la interfaz, tanto en funcionalidad como en estética. Mis observaciones etnográficas en hospitales y centros de atención médica revelaron una gran cantidad de problemas y sistemas de usabilidad que no fueron diseñados teniendo en cuenta los objetivos del usuario final. Los sistemas de atención médica a menudo son impulsados ​​por varias agendas. Muchos están impulsados ​​financieramente para garantizar el cumplimiento (lo que maximiza la compensación). La seguridad juega un papel importante cuando un médico o enfermera promedio tiene que memorizar una docena de contraseñas o más para iniciar sesión en un conjunto fragmentado de sistemas. Cualquiera sea el objetivo o la agenda, un buen diseño generalmente cae al final de la lista.

Trabajar en una industria donde existe una clara necesidad es algo que siempre he encontrado atractivo, pero también hay algo más profundo aquí. La asistencia sanitaria es una de las pocas industrias en las que el usuario se ve esencialmente obligado a utilizar su aplicación. Otras aplicaciones de software, como aplicaciones de comercio electrónico, aplicaciones de redes sociales, juegos, etc., tienen bases de usuarios que generalmente desean usar la aplicación. Sin embargo, los médicos, farmacéuticos, enfermeras y otros profesionales de la salud no ingresaron a su profesión con el anhelo de sentarse frente a una computadora durante gran parte de su día. Para ellos, es simplemente una herramienta, y a veces una barrera, para completar su trabajo. Los profesionales de la salud no son únicos en el sentido de que deben usar varias plataformas de software para completar sus tareas cotidianas. Los usuarios de software empresarial también comparten esta característica (piense en su intranet promedio o en el software de su empresa para administrar su tarjeta de tiempo y / o beneficios). Pero, el UX de atención médica tiene un perfil de riesgo mucho mayor que el UX empresarial. La diferencia entre cometer un error en una tarjeta de tiempo y cometer un error en el pedido de medicamentos de un paciente es enorme. La mala usabilidad en una plataforma empresarial no tiene la misma consecuencia que en la atención médica, donde cada segundo que se pasa con una computadora es un segundo más que no se gasta con un paciente. La necesidad de desarrollar interfaces sólidas, buenas experiencias de usuario y medios eficientes para completar tareas en el cuidado de la salud es esencial.

Dame el 411

Recientemente tuve un chequeo de rutina con mi médico de atención primaria. Siempre de alguna manera abordamos el tema de los registros de salud electrónicos, y esta vez ella volvió la pantalla hacia mí para que pudiéramos discutir la interfaz y cómo funciona (o no) para ella. La red de hospitales a la que pertenezco utiliza Epic, quizás uno de los mayores sistemas electrónicos de registro sanitario listos para usar.

Además de Chrome actualizado y pequeñas diferencias, la pantalla que me mostró se parecía bastante a lo que ves a continuación.

Una vez más, esto proviene de uno de los mayores proveedores de registros de atención médica en los Estados Unidos. Y me sorprendió que esto sea lo mejor que un vendedor importante como Epic puede hacer. Había demasiada información en la pantalla, la capacidad de escaneo era casi nula y la funcionalidad era demasiado complicada para el envío y mantenimiento de pedidos.

La asistencia sanitaria es un campo en el que la información es de suma importancia y, como resultado, los sistemas y las interfaces tienen mucha información. Hay una gran cantidad de información (y funciones) para empaquetar en una pantalla determinada. Además de la complejidad, la atención médica es un entorno altamente interrumpido en el que los profesionales a menudo conversan con los pacientes mientras intentan completar una tarea compleja (como pedir una prueba de laboratorio o un medicamento). La capacidad de digerir rápidamente la información y completar con precisión las tareas en un entorno altamente disruptivo se convierte en una prioridad principal.

Esto se convierte en un ejercicio de diseño de información y arquitectura de información. ¿Qué información realmente necesita estar en la pantalla? ¿Qué información podemos ocultar o omitir sin poner en riesgo la seguridad del paciente? ¿Cómo debe priorizarse la información en la pantalla, o cómo le damos una jerarquía? ¿Se puede resumir brevemente para que el usuario pueda profundizar en caso de que lo necesite?

Todo esto me hace un desafío, como un rompecabezas en el que tengo que encontrar todas las piezas y unirlas. Es un proceso constante de descubrimiento, donde siempre estoy aprendiendo.

La asistencia sanitaria no es la única industria que tiene que mitigar la sobrecarga de información en las interfaces, pero representa uno de los peores escenarios. En otras industrias (noticias, empresas, etc.), un usuario podría arriesgar una suposición educada y acertar. Pero en la asistencia sanitaria, hay tanta información entregada a través de las aplicaciones que hay poco margen de error.

Todo esto me hace un desafío, como un rompecabezas en el que tengo que encontrar todas las piezas y unirlas. Es un proceso constante de descubrimiento donde siempre estoy aprendiendo. Y la complejidad de los desafíos del diseño de la información significa que nunca estoy aburrido.

Cultivando belleza

Las interfaces de atención médica y las tecnologías asociadas no se destacan exactamente por su belleza o cualidades estéticas. De hecho, a menudo son terriblemente torpes, años atrás de las tendencias de diseño actuales y cómicos en su antigüedad. Veo esto como una oportunidad para llevar un diseño hermoso a una industria donde hay escasez.

Admito que hay una satisfacción personal al tomar un diseño anticuado y modernizarlo. Es profundamente satisfactorio para mí pasar de algo que se parece a esto:

Software de adaptación de audífonos GN ReSound Aventa 3.9 - Pantalla de características avanzadas

A algo que se parece a esto:

GN ReSound Smart Fit

Más allá de la estética, mirar hacia atrás y ver el progreso y la iteración de un diseño es gratificante. Para mí, todo el proceso es similar a una restauración, como restaurar un vehículo viejo a una belleza nueva. Siempre me ha fascinado la idea de tomar algo viejo y volverlo nuevo. Pero más allá de la satisfacción personal, ¿por qué es tan importante algo tan superficial como la estética?

Una gran cantidad de investigación respalda la idea de que la estética tiene un impacto en la experiencia del usuario. Un estudio mostró un aumento significativo en el rendimiento mejorado donde la usabilidad deficiente fue persistente en el diseño, utilizando tiempos de finalización y tasas de error como medidas. La alta estética visual incluso mejoró los tiempos de finalización de tareas, acelerando a los usuarios. Otro estudio mostró una mayor finalización de tareas con un diseño atractivo versus un diseño poco atractivo. Este estudio también mostró calificaciones percibidas más altas de usabilidad con el diseño altamente estético (incluso cuando la interfaz no era más utilizable).

La estética obviamente no anula la funcionalidad. Pero en UX, la suma de las partes combinadas es mayor que la suma de sus efectos separados. La estética junto con una funcionalidad sólida equivale a una mayor experiencia del usuario. Sin embargo, la estética juega un papel destacado cuando se trata de la percepción del usuario. Es más probable que los usuarios pasen por alto problemas menores de usabilidad en diseños con una alta calidad estética.

Más allá de hacer algo hermoso, la estética cumple una función más importante en el diseño. Hasta hace poco, es un elemento que se ha ignorado en gran medida en la atención médica, donde la función y la finalización de tareas prevalecen sobre todo lo demás. Los profesionales de la salud de hoy pasan tanto tiempo (o más) con el software como lo hacen con los pacientes que atienden. La calidad estética en una plataforma de software puede elevar el estado de ánimo de un determinado trabajador de la salud, incluso aunque sea un poco. En mi exposición a UX, en ninguna parte es esto más importante que en la industria de la salud.

La falta de buenos principios de diseño

A menudo me refiero a los sistemas de salud como "Sistemas Frankenstein", no solo porque generalmente están construidos en varios puntos a lo largo de una línea de tiempo por diferentes diseñadores y desarrolladores (una tendencia también en otras industrias), sino principalmente porque están inherentemente fragmentados. En este último punto, por ejemplo, el trabajo de laboratorio probablemente se maneja a través de un sistema completamente diferente (un LIS o sistema de información de laboratorio) que el registro del paciente, que es completamente diferente del sistema utilizado para facturar y manejar la cobertura del seguro. Un ingreso hospitalario típico podría fácilmente tener puntos de contacto con seis o más sistemas diferentes. Esto a menudo conduce a la pesadilla de un diseñador.

Dejando de lado la fragmentación, incluso cuando se trabaja dentro de un único sistema o plataforma, las guías de estilo a menudo no existen, al igual que los buenos principios de diseño, lo que puede conducir a una falta de consistencia y estructura en muchos productos. Esto es algo normal en la industria. Miles de usuarios son víctimas de estructuras de navegación deficientes, interfaces completamente diferentes y una experiencia generalmente fragmentada (en la misma aplicación).

En la atención sanitaria UX, hay mucho en juego. Cuando sobrecargamos a los profesionales de la salud o les damos la información incorrecta o la información correcta en el orden incorrecto, representamos un riesgo para la persona que recibe el tratamiento.

La consistencia y la estructura permiten a los usuarios finales desarrollar un sentido de familiaridad con una interfaz. Cuanto menos consistente y estructurada sea una interfaz, más tiempo tomará para permitir la capacidad de memorización y aprendizaje. Como la memorabilidad y la capacidad de aprendizaje son componentes primarios de usabilidad, una aplicación que carece de estos componentes obviamente cae más abajo en la escala de usabilidad.

La claridad en las interfaces sanitarias también es un problema común. Controles confusos y señales de navegación junto con variaciones lingüísticas (es decir, problemas de etiquetado) entre sistemas e interfaces conduce a la confusión para el usuario final. A menudo se producen errores y se compromete la eficiencia. No es un pequeño desafío comprender los diferentes tipos de usuarios finales y su lingüística.

La claridad y la simplicidad van de la mano. Ambos implican la capacidad de determinar dónde se encuentra en una aplicación, determinar rápidamente el propósito de una pantalla determinada y ejecutar tareas rápidamente. Este es un desafío en las aplicaciones de atención médica que a menudo intentan agrupar una docena o más de funciones en una sola pantalla. Igualmente desafiante es explicar a las partes interesadas por qué esto no debería hacerse.

La falta de buenos principios de diseño en las aplicaciones de atención médica es lo que me mantiene empleado y lo que me mantiene desafiado. Es gratificante desarrollar nuevos diseños mientras sirve como guardián de los buenos principios de diseño en una industria que se ha quedado corta en este aspecto durante tanto tiempo.

Las personas pueden morir ... o pueden ser salvadas

Cuando los diseñadores de UX todavía usaban Visio para hacer wireframes y Axure RP estaba en la versión 4, comencé a escribir lo que se convertiría en una tesis de maestría sobre errores inducidos por la tecnología de la información de salud. Realicé una investigación sobre cómo la tecnología causa errores, que a menudo resultan en daño al paciente. Esta investigación incluyó una revisión integradora de artículos en la literatura médica que documentan los errores inducidos por la tecnología de la información de salud.

Los resultados de la investigación obtuvieron 18 artículos que contenían un total de 228 errores. De los 18 artículos identificados para su inclusión, el 89% incluía un diseño de interfaz deficiente. De los 228 errores, más de la mitad, 51.38%, involucraron UX deficiente.

Los tipos de problemas identificados como resultado del diseño de la interfaz fueron cuestiones amplias y representadas, como errores de yuxtaposición en la selección de menús desplegables, incapacidad para encontrar elementos dentro de un sistema, falta de cohesión en el diseño y la presentación de datos. Cuando se considera la experiencia de usuario (o el diseño) de los sistemas de tecnología de la salud en su conjunto, los problemas como la sobrecarga cognitiva, las soluciones (debido al diseño deficiente), el sistema no coincide con el flujo de trabajo y la rigidez en el diseño del sistema plantearon problemas y causaron algunos tipo de error identificado. Pero "error identificado" es algo así como un término antiséptico. En muchos de estos casos, los pacientes resultaron heridos ... o murieron.

En la atención sanitaria UX, hay mucho en juego. Cuando sobrecargamos la cognición de los profesionales de la salud o les damos la información incorrecta o damos la información correcta en el orden incorrecto, representamos un riesgo para la persona que recibe el tratamiento. Hay una serie de problemas relacionados con el diseño y los factores humanos en los que el diseño incorrecto puede causar errores. Podemos equivocar el flujo de trabajo con una falta de coincidencia entre la interfaz (o sistema) y la forma en que el usuario final realiza su trabajo o completa una tarea. Podemos elegir el dispositivo incorrecto para el usuario final. Podemos sobrerregular o alertar al usuario. La lista sigue y sigue.

Healthcare UX me ofrece la oportunidad de corregir estos errores. También me reta a evitar crear errores. Esta dicotomía hace que un diseñador siga una línea muy fina con múltiples puntos de enfoque entre el diseño para la funcionalidad, la prevención de errores, la estética y la eficiencia. Raramente hay un día aburrido y, lo que es más importante, sé que hay un profesional de la salud ocupado que ayuda a un paciente enfermo al otro lado de lo que hago. Eso, para mí, es un trabajo significativo e importante.

La oportunidad de causar un impacto ha sido en gran medida la razón principal por la que me he quedado.

Healthcare UX es un nicho que requiere una gran cantidad de conocimiento de dominio junto con una comprensión técnica de cómo funciona la atención médica. Es un campo en el que he disfrutado prosperar, y a veces tambalear, en los últimos 12 años. Toda industria requiere conocimiento de dominio, pero la atención médica es más profunda que la mayoría. Como resultado, desarrollo un mayor dominio de mi oficio cada año, lo que lleva a mayores contribuciones, lo que encuentro inmensamente satisfactorio.

Han pasado 20 años desde mi inicio fallido como EMT / bombero. Tengo la mayor admiración por aquellos que hacen ese trabajo. También mantengo una gran empatía por estos profesionales mientras luchan por cuidar a las personas con herramientas que a menudo se quedan cortas en entornos que ofrecen múltiples barreras. Pero encontré mi manera de ayudar a las personas ayudando a las personas que ayudan a las personas. Y en los días en que el diseño no funciona y estoy en un infierno de píxeles proverbial, esto es lo que me mantiene en marcha. Es por eso que diseño en UX de atención médica.