La vida en el carril rápido

Los éxitos, desafíos e influencia del equipo de investigación de usuarios de respuesta rápida de Microsoft

La investigadora de usuarios Melissa DeCapua (¡ese soy yo!) Ejecuta un estudio FAST en los laboratorios de usabilidad de Microsoft.

FAST se parece mucho a ese equipo que toda gran empresa tiene. Realizamos estudios de investigación de usuarios iterativos para equipos de productos, y lo hacemos, bueno, rápido.

Nuestro equipo, que forma parte de la organización Microsoft Research + Insight, sufre desafíos similares a todos los equipos como este: equilibra delicadamente la calidad con la velocidad y al mismo tiempo (de alguna manera) escala los procesos y el conocimiento. A pesar de estas proezas predecibles pero inevitables, hemos creado algo inusualmente significativo: una cultura de propiedad, experimentación e inclusión, así como un impacto en el producto entre productos y entre divisiones.

Esto es lo que me gustaría compartir hoy: la historia de los éxitos, los desafíos y la influencia del equipo FAST.

Escalando por impacto

FAST proporciona servicios de investigación de usuarios de respuesta rápida, principalmente pruebas de usabilidad y revisiones de diseño, en una cadencia de tres semanas para otros equipos en Microsoft. Agrupamos pequeñas solicitudes de investigación de todos los equipos en un solo estudio. En una sesión de laboratorio de dos horas, por ejemplo, los participantes completan hasta cinco estudios más pequeños de cinco equipos diferentes y cinco productos diferentes.

Al abordar preguntas de investigación pequeñas y específicas, capacitamos a otros investigadores para que se centren en consultas más amplias, lo que, a su vez, permite escalar la disciplina de investigación dentro de una gran organización.

Del mismo modo, nuestra velocidad y regularidad permiten que los equipos de productos prueben con los clientes de manera temprana y frecuente, iterando hasta que el diseño esté listo para su lanzamiento.

FAST impacta los productos, las personas y los procesos en Microsoft de varias maneras.

En 2017, nuestros estudios llevaron a un inmenso impacto en el producto, incluida la identificación y corrección de problemas de usabilidad, así como cambios importantes en la hoja de ruta de un producto. Consulte la infografía a continuación para obtener todos los detalles.

También pedimos a los equipos que asistan a la sesión de laboratorio para observar a los participantes. Esto fomenta la empatía, alentando a las partes interesadas a reconocer sus prejuicios y cuestionar sus suposiciones. Un impacto como este facilita una cultura empresarial obsesionada con el cliente.

Nos hemos convertido en una parte esencial del proceso de desarrollo en Microsoft debido a nuestra reputación de eficiencia y efectividad. Los equipos de toda la organización usan FAST para investigar sus hipótesis, identificar las necesidades no satisfechas de los clientes, probar conceptos y soluciones, y evaluar características para problemas de usabilidad.

Esta infografía muestra cómo FAST afectó a los productos en Microsoft en 2017.

Alimentando nuestro apetito por la experimentación

El equipo de FAST exhibe una cultura de alta confianza de mejora continua, apertura a la experimentación y enfoque en la inclusión.

Nos esforzamos por ejemplificar los principios de kaizen: cada miembro del equipo, tanto investigador como gerente, posee autonomía, propiedad del proceso y responsabilidad por la calidad. Además de realizar investigaciones, los miembros del equipo participan en el refinamiento del proceso, las operaciones del equipo y en la identificación de las necesidades no satisfechas de nuestros interesados.

Nuestro apetito por el cambio y el aprendizaje continuo ha llevado a una cultura de experimentación. Otros investigadores llegan a FAST con ideas no probadas pero innovadoras, y no dudamos en darles una oportunidad.

¿Podemos probar con una audiencia con menos conocimientos informáticos? ¡Sí! ¿Qué pasa si dejamos que los interesados ​​realicen el estudio ellos mismos? ¡Por qué no! ¿Podemos pilotar nuevos dispositivos de seguimiento ocular, fisiológicos y de detección de emociones? ¡Intentemos!

Finalmente, creemos que el diseño inclusivo debe integrarse en cada fase del desarrollo. Tenemos un experto en accesibilidad en el equipo, y realizamos recorridos cognitivos de accesibilidad en cada prototipo que se nos presenta para realizar pruebas. Como resultado, hemos creado (y continuamos refinando) las mejores prácticas y la capacitación para nuevos empleados sobre diseño de interfaz de usuario accesible.

Equilibrio de velocidad y eficiencia

La realización de investigaciones rápidas de usuarios no está exenta de desafíos. ¿Cómo podemos ser más eficientes mientras mantenemos el rigor, garantizando que nuestros hallazgos se activen, evitando el agotamiento del investigador y documentando nuestros resultados de manera significativa?

El equipo FAST no es una bala mágica. Si bien podemos identificar de manera válida los problemas de usabilidad, no podemos responder de manera efectiva preguntas de investigación como, "¿Cuál de nuestros diseños prefieren los clientes?" Y "¿Los clientes obtendrán valor de nuestro producto?" estas otras preguntas de investigación, y, al verdadero estilo kaizen, estamos evolucionando nuestro proceso para adaptarnos a las necesidades de nuestros grupos de interés.

Nuestra cadencia regular y respuesta rápida puede ser física y emocionalmente agotadora para los investigadores. Para abordar esto, hemos ralentizado nuestro proceso para garantizar el tiempo adecuado para completar los entregables y hemos agregado tiempo flexible para trabajar en otros proyectos.

Trabajar con un número tan grande de partes interesadas hace que la activación de nuestros conocimientos sea un desafío. Aunque hacemos un seguimiento del impacto de nuestro equipo, confiamos en gran medida en otros investigadores para incorporar nuestros hallazgos en la hoja de ruta del producto y asegurarnos de que se actúe sobre ellos.

¿Por qué no vamos aún más rápido? Ciertamente podríamos si no pasáramos una semana documentando sistemáticamente nuestros resultados. Sin embargo, en lugar de la gran velocidad, hemos optado por centrarnos en la calidad de la información que producimos. La documentación le permite a nuestro equipo construir un cuerpo de conocimiento, reducir el trabajo redundante, identificar temas de estudio cruzado y generar hallazgos duraderos.

Esta información de mayor calidad es algo que podemos reutilizar y aplicar a futuras preguntas de investigación, creando así un cuerpo de conocimiento atemporal.

En Microsoft, el equipo de FAST ejemplifica un proceso que ayuda a organizaciones de investigación enteras a ampliar el conocimiento, generar influencia y liderar una cultura de obsesión por el cliente.

¿Su empresa tiene un equipo como FAST? ¿Ha experimentado éxitos y desafíos similares, o agregar un equipo similar mejoraría sus procesos? Cuéntame sobre eso en los comentarios, o tuitea @melissadecapua.

Para mantenerse informado sobre las novedades de Microsoft Research + Insight, síganos en Twitter y Facebook. Y si está interesado en convertirse en un investigador de usuarios en Microsoft, diríjase a careers.microsoft.com.