La narrativa es la herramienta de diseño más poderosa que no estás utilizando

A los diseñadores les encanta llamarse narradores de historias. Entonces, ¿dónde están las historias?

Foto de Patrick Fore en Unsplash

Hace varios años, trabajé en un equipo de diseño encargado de crear un nuevo servicio de valor agregado para una empresa estadounidense de atención médica. El concepto que se nos ocurrió, algo obvio en retrospectiva, era un servicio para adultos que cuidan a padres ancianos. Les ayudaría con las muchas responsabilidades no médicas que a menudo asumen: modernizar los hogares con equipo de seguridad, organizar el transporte, programar visitas a enfermeras, administrar recetas, etc. Este es un gran trabajo para los adultos que trabajan (que a menudo tienen niños de su familia). propio), por lo que un servicio que podría aligerar la carga, propusimos, tenía mucho potencial.

Pero es un concepto difícil de explicar para clientes y otros diseñadores, y viene con miles de detalles que deben decidirse. También abarca varios puntos de contacto:

  • Claramente, habrá un sitio web y una aplicación.
  • También debe haber un centro de llamadas: ¿cómo seleccionamos y capacitamos a los que atienden el teléfono?
  • Necesita un sistema para examinar e involucrar a los profesionales de la atención, ¿quién diseña eso?
  • Muchos receptores de atención mayores preferirán la comunicación impresa a la digital, ¿cómo encaja eso?
  • ¿Y cómo diseñamos los elementos para que todos encajen cuando alguien se involucra con el sistema?

Este tipo de problema de alineación multiplataforma es extremadamente común en el diseño UX moderno; si eres una agencia grande, incluso podría ser más típico que el concierto único de solo hacer este sitio web. Sin embargo, todavía no tenemos una gran herramienta para alinear los esfuerzos de diseño. Los diseñadores de interacción pueden diseñar una aplicación o un sitio web mientras duermen, los diseñadores de servicios saben todo sobre los flujos de trabajo del centro de llamadas, pero para el usuario, todo es solo una experiencia y debe sentirse como una. Todos los miembros del equipo de diseño pueden hacer bocetos y generar una lluvia de ideas, y eso es genial para explorar elementos individuales, pero el proyecto que falla porque un montón de elementos excelentes no se mantuvieron unidos es prácticamente un cliché.

"¿Qué tal si lo escribo como una historia?", Pregunté en una reunión de equipo, levantando mi mano vacilante, como el alumno que no puede creer que él sea el que tiene la respuesta. Estaba trabajando como líder de contenido y marketing, pero con frecuencia me involucraban en proyectos de diseño porque podía resumir rápidamente las discusiones estratégicas, una tarea que no es tan diferente de extraer un artículo de una serie de entrevistas.

"¿Un qué? ¿Qué quieres decir?"

"Bueno", continué, "ya tenemos un par de personas de la fase de investigación, ¿verdad? Quiero decir, son solo personajes. Entonces, ¿qué pasa si les doy nombres y luego escribo la experiencia del servicio desde su punto de vista? Como cuentos en primera persona ".

Una sala llena de miradas burlonas. Escribí documentos de planificación y ayudé a crear presentaciones para clientes, pero esto era algo completamente distinto. "No es un trabajo pesado", añadí. "Puedo tenerlos listos en un día o dos". Esto era cierto. Una vez que comience a escribir para ganarse la vida, pronunciar mil palabras sólidas es unas pocas horas familiares de trabajo.

Lo que valen realmente mil palabras

Dos días después, entré en la sala del equipo con un par de impresiones, en un tipo lo suficientemente grande como para ser legible cuando estaba pegado al lado de los bocetos y las notas adhesivas. Los leo en voz alta.

"No parece exactamente justo", comenzó el primero. "¿No es 48 demasiado joven para lidiar con este tipo de cosas?" Continuó contando la historia de una mujer cuya enfermedad de Alzheimer de la madre estaba empeorando, las preocupaciones y los problemas que planteó, y el increíble alivio de tener un (teórico) servicio de conserjería para cuidadores disponible a través de su compañía de seguros, para ayudar con las docenas de cosas que nunca se dio cuenta de que tenía que hacer. La segunda historia tomó un formato similar, pero un caso de uso diferente: un abuelo anciano que se cae y se rompe la cadera, lo que llevó a la familia de su hijo a invitarlo a vivir con ellos.

Ambas historias dieron vida a las personas, respirando a las personas con preocupaciones y emociones relacionadas, mientras profundizaban en los detalles del compromiso de servicio. Uno de los personajes prefiere el teléfono, y pasa gran parte de la planificación a un conserje del centro de llamadas que le gusta especialmente. El otro usa la aplicación y el sitio web como un calendario de planificación superpoderoso, haciendo clic y reservando servicios y creando horarios para compartir con familiares y proveedores de atención.

El equipo del proyecto comenzó a hablar en serio. Un formato de servicio comenzó a surgir. Los diseñadores comenzaron a ver las tareas por sí mismos. También tenían muchas opiniones.

  • ¿No debería ser el primer punto de contacto a través del sitio web en lugar del teléfono?
  • ¿Cuánta agencia está [inserte persona] dispuesta a entregar a una persona que nunca ha conocido?
  • ¿No tiene más sentido que este componente se suscriba en lugar de darse de baja?

Estábamos haciendo lo que hacen los buenos equipos de diseño: analizar los detalles, lanzar ideas de un lado a otro, empujar el concepto hasta que se fusionó en algo que realmente podría funcionar. Es un proceso familiar, pero estaba ocurriendo antes en el proyecto que casi cualquier otro en el que haya trabajado, y con mayor precisión.

Cuando llegó el momento de presentar propuestas iniciales al cliente, teníamos un mazo, bocetos, maquetas ... e historias, editadas y refinadas de esos borradores iniciales. El cliente los amaba. Los pasaron internamente y se refirieron a ellos durante la duración del proyecto. Nos sentimos como héroes.

Dibujar con palabras

Las historias tienen mucho en común con los bocetos visuales. Ambos dan forma a un concepto intangible. Ambos pueden ejecutarse en varios niveles de detalle. Si la persona que los produce tiene suficiente experiencia, pueden producirse rápidamente y modificarse fácilmente. Ambos son, en un sentido importante, desechables, lo que libera al equipo para explorar conceptos sin apegarse a los malos.

Las imágenes tienen algunas ventajas bien establecidas sobre las palabras, especialmente en términos de inmediatez, y su capacidad para evocar rápidamente relaciones y entornos. Esta es una razón por la cual los diseñadores de todo tipo, desde ID a IxD hasta diseño de servicios, tienden a esbozar cuando exploran y explican cosas.

Pero las palabras, especialmente cuando se forman en narraciones coherentes, tienen algunas ventajas propias, que las hacen especialmente adecuadas para el diseño de experiencia de usuario complejo y multipunto:

1. Escribir una historia obliga a tomar decisiones

En una conversación, es fácil para un grupo de personas asentir y aceptar que están "en la misma página", mientras que cada uno tiene una comprensión diferente de lo que está aceptando. Sin embargo, comprometer algo en el papel de una manera clara y vívida requiere agregar detalles, y eso significa tomar decisiones. ¿El usuario crea primero un perfil o simplemente tiene una conversación? ¿Cuál es el punto de entrada más probable al servicio? En algún momento de la historia, probablemente algo salga mal, ¿cómo se soluciona eso? Cuando comienzas a escribir los pasos, estas cosas comienzan a emerger por todas partes, como las lombrices de tierra durante una tormenta.

2. Cualquiera puede modificar una historia

Con pocas excepciones, todos escriben y todos leen, lo que hace que una historia sea excepcionalmente maleable y democrática. Cree un documento compartido, otorgue a todos los miembros del equipo privilegios de comentarios y observe cómo surgen las ideas. Pero un consejo: designe a una persona (con buenas habilidades de escritura) como guardián del documento, y limite las reescrituras reales a ella o él, o terminará con un lío redundante e ilegible.

3. Es un gran punto de referencia universal

Al igual que los equipos de diseño a menudo crean paneles de estado de ánimo para mantener una dirección visual consistente, una historia que todos acordaron puede hacer maravillas para mantener un complejo sistema UX alineado. Sujételo en la pared y anime a los miembros del equipo a volver a él con frecuencia. Pregunte si lo que está diseñando se ajusta a la historia y conéctelo de vez en cuando para que pueda ver lo que viene antes y después.

4. Las historias pueden absorber cualquier cosa

Cuando comience a escribir una historia durante un proceso de diseño, es muy probable que ya haya creado un montón de otras cosas: ideas de investigación, personajes, conceptos de bosquejo para elementos específicos, trabajo relevante de proyectos pasados ​​y, por supuesto, cualquiera que sea El cliente te dio el resumen.

Eso es genial. Puede usarlo cuando comience a escribir, y debe usarlo. Una historia no es solo un lugar para soñar las cosas, sino que también es la manera perfecta de evolucionar el trabajo existente poniéndolo en contexto. Si ha bosquejado una aplicación, debería aparecer en la narrativa. Las personas se convierten en personajes. Las ofertas existentes del cliente pueden aparecer, si son relevantes, y mostrar cómo el concepto encaja en su ecosistema más grande.

5. Hay un pozo infinito de conocimientos sobre lo que hace que sea bueno

La gente ha estado contando historias para toda la historia humana y escribiéndolas durante varios miles de años, por lo que muchas de las pruebas y errores ya han tenido lugar. Tome un curso de escritura creativa, vuelva a ver una película favorita, pregúntese por qué sigue releyendo ese libro una y otra vez. Las reglas de una buena narración son flexibles, pero están bien establecidas y son una fuente tremenda de potencial sin explotar para los diseñadores de UX.

Pero quizás la ventaja más crucial de la historia como herramienta de diseño es que ...

Vemos el mundo en historias.

Todos, desde Aristóteles hasta Joseph Campbell, han escrito sobre el papel recurrente de la narrativa clásica en la sociedad humana, y con buenas razones: no hay una cultura en la historia que no haya contado historias. Nuestros cerebros están programados para la narrativa, y cada uno de nosotros está constantemente construyendo y editando una historia de algún tipo, especialmente sobre las cosas que nos pasan. Esto hace que una historia bien escrita sea una herramienta increíble para construir empatía y para dar coherencia a una secuencia de interacciones.

También significa, en general, que si es una buena historia, será una buena experiencia.