Consejos simples para mejorar las pruebas de usuario

Las pruebas son una parte fundamental del trabajo del diseñador de UX y una parte central del proceso general de diseño de UX. Las pruebas proporcionan la inspiración, orientación y validación que los equipos de productos necesitan para diseñar productos excelentes. Es por eso que los equipos más efectivos hacen que las pruebas sean un hábito.

Las pruebas de usabilidad implican observar a los usuarios mientras usan un producto. Le ayuda a encontrar dónde luchan los usuarios y qué les gusta. Hay dos formas de ejecutar una prueba de usabilidad:

  • Moderado, en el que un moderador trabaja con un participante de prueba
  • No moderado, en el que el participante de la prueba completa la prueba solo

Nos centraremos en el primero, pero algunos de los consejos mencionados se pueden aplicar a ambos tipos de pruebas.

1. Pruebe lo antes posible

Cuanto antes realice la prueba, más fácil será realizar cambios y, por lo tanto, mayor impacto tendrá la prueba en la calidad del producto. Muchos equipos de diseño usan la excusa: "El producto aún no está terminado. Lo probaremos más tarde "para posponer la prueba. Por supuesto, todos queremos que nuestro trabajo sea perfecto, por eso tratamos de evitar mostrar un diseño a medio hacer. Pero si trabaja demasiado tiempo sin un ciclo de retroalimentación, hay más posibilidades de que tenga que hacer un cambio significativo después de lanzar el producto al mercado. Es el error clásico: pensar que eres el usuario y diseñar por ti mismo. Si puede invertir energía para aprender temprano y evitar que ocurran problemas en primer lugar, ahorrará una enorme cantidad de tiempo más adelante.

La buena noticia es que no necesita esperar un prototipo de alta fidelidad o un producto completamente formado para comenzar a probar. De hecho, debe comenzar a probar ideas lo antes posible. Puede probar maquetas de diseño y prototipos de baja fidelidad. Deberá establecer el contexto para la prueba y explicar a los participantes de la prueba qué se requiere de ellos.

2. Resuma sus objetivos

Antes de comenzar las pruebas de usabilidad, sé claro en tus objetivos. Piensa en la razón por la que quieres probar el producto. ¿Qué intentas aprender? Pregúntese: "¿Qué necesito saber de esta sesión?". Luego, una vez que comprenda eso, identifique exactamente qué características y áreas desea recibir comentarios.

Aquí hay algunos objetivos comunes:

  • Averigüe si los usuarios pueden completar tareas específicas con éxito (por ejemplo, comprar un producto, buscar información)
  • Identifique cuánto tiempo lleva completar tareas específicas
  • Averigüe si los usuarios están satisfechos con un producto e identifique los cambios necesarios para mejorar la satisfacción.

3. Prepare cuidadosamente preguntas y tareas

Una vez que tenga un objetivo, puede definir qué tareas necesitará probar para responder a sus preguntas o validar su hipótesis y suposiciones. El objetivo no es probar la funcionalidad en sí (que debería ser un objetivo del equipo de garantía de calidad), sino probar la experiencia con esa funcionalidad.

Tareas accionables

Al diseñar tareas, hágalas realistas y procesables. Estas podrían ser partes específicas del producto o prototipo que desea que los usuarios prueben, por ejemplo:

  • Comenzando con el producto
  • Completando un pago
  • Configurando el producto

Priorizar tareas

No apriete muchos temas en su lista de verificación de pruebas de usabilidad. Llevar a cabo las pruebas y analizar los resultados llevará mucho tiempo. En su lugar, enumere las tareas importantes en su producto y ordénelas por prioridad.

Describa claramente las tareas

Los probadores necesitan saber qué hacer. Hazlo facil. Los usuarios tienden a desanimarse cuando las tareas no están claras.

Tener un objetivo para cada tarea

Como moderador, debe tener muy claro el objetivo de una tarea (por ejemplo, "Espero que los usuarios puedan completar el pago en dos minutos"). Sin embargo, no necesita compartir ese objetivo con los participantes.

Limite el número de tareas

Patrick Neeman de Usabilidad Counts recomienda asignar cinco tareas por participante. Teniendo en cuenta el tiempo de la sesión (generalmente 60 minutos), deje tiempo para sus preguntas también.

Proporcionar un escenario, no instrucción

Las personas tienden a desempeñarse de forma más natural si les proporciona un escenario, en lugar de una instrucción seca. En lugar de preguntarles algo como, "Descargue un libro con recetas", podría expresarlo como un escenario, como, "Está buscando nuevas formas de cocinar frijoles. Descargue un libro electrónico con recetas ”. Un escenario proporciona algo de contexto y hace que la tarea sea más natural para el usuario. Cuanto más naturalmente los participantes realicen la tarea, mejores serán los datos que obtendrá como resultado.

Pruebe el conjunto de tareas usted mismo

Realice la tarea varias veces usted mismo y resuelva las preguntas apropiadas para formular. Es un trabajo duro pero definitivamente valdrá la pena.

4. Reclutar usuarios representativos

Encontrar las preguntas que desea hacer es importante, pero también, las personas que participan en su prueba deben ser representativas de su público objetivo (persona de usuario). No tiene sentido ver a las personas usar su producto si no coinciden con su público objetivo. Por lo tanto, tan pronto como tenga una idea de qué probar, comience a reclutar. Recluta cuidadosamente a las personas según tus objetivos. Tenga en cuenta: Encontrar personas para pruebas de usabilidad no es fácil. De hecho, el reclutamiento es una de las principales razones por las que muchas empresas no hablan regularmente con sus usuarios. Por lo tanto, haga un esfuerzo adicional para encontrar personas que representen a su público objetivo.

Analizar datos de usuario existentes

Si su producto ya tiene una base de clientes, un análisis rápido de la información disponible (por ejemplo, datos analíticos, tickets de atención al cliente, encuestas, sesiones de usabilidad anteriores) lo ayudará a evaluar lo que ya sabe o no sabe sobre sus usuarios.

Los números proporcionados por una herramienta de análisis sobre cómo interactúa el usuario con un producto (clics, tiempo de sesión del usuario, consultas de búsqueda, conversión, etc.) ayudarán a los diseñadores de UX a prepararse para las pruebas de usabilidad. Imagen: Ramotion

Prueba con usuarios que no son solo amigos o familiares

Por supuesto, los comentarios de amigos y familiares son mejores que nada, pero para obtener mejores resultados, necesitará usuarios independientes e imparciales, que no hayan usado su producto antes. Sus amigos y familiares están demasiado cerca del producto para saber cómo las personas reales lo percibirían por primera vez.

Defina sus criterios

Antes de reclutar usuarios, deberá decidir el tipo de personas para probar su producto. Defina criterios y seleccione probadores de acuerdo con ellos. Por ejemplo, si está probando una aplicación móvil para pedir comida, lo más probable es que necesite comentarios de personas que ordenan comida regularmente. Convierta este requisito en criterios precisos y medibles, de modo que pueda usarlo para seleccionar posibles participantes: personas que ordenan alimentos al menos una vez a la semana de diferentes servicios de entrega (los participantes deben tener experiencia con al menos tres servicios).

Además de especificar los usuarios con los que desea hablar, piense en las personas que no desea ver en ninguna de sus sesiones. Como regla general, evite realizar pruebas con usuarios expertos en tecnología y usuarios tempranos, ya que dichas pruebas pueden no ser tan reveladoras como desearía. Además, evite a los participantes que tengan conflictos de intereses (como los que trabajan para competidores).

Crear preguntas de cribado

Luego, cree un cuestionario de selección para identificar a las personas para sus sesiones de prueba. Al igual que con cualquier buena encuesta o cuestionario, evite las preguntas principales. Un ejemplo de una pregunta que revelaría la respuesta "correcta" es: "¿Te gusta pedir comida usando un teléfono inteligente?" La mayoría de las personas que desean unirse a una sesión de prueba seguramente responderían sí a esa pregunta.

Puede preparar una lista de preguntas en el formato de una encuesta y pedirles a los evaluadores potenciales que la completen. Google Forms es una gran herramienta para crear examinadores y recopilar las respuestas en una hoja de cálculo. Como las respuestas van directamente a una hoja de cálculo de Google, puede ordenarlas y filtrarlas.

Hacer que la gente llene el filtro

A continuación, deberá hacer que la gente complete el filtro. Una forma de lograr esto es crear una descripción del trabajo con un enlace a su encuesta. En la descripción, explique sus expectativas y ofrezca un incentivo para motivar a las personas a presentarse (como una tarjeta de regalo de Amazon de $ 100 para una entrevista de 60 minutos). Craigslist, Twitter y Facebook son los lugares más obvios para publicar la descripción del trabajo.

Las cosas serán un poco más difíciles cuando necesite reclutar tipos de usuarios muy específicos y difíciles de encontrar. Pero incluso en este caso, es totalmente solucionable:

  • Hable con su equipo de ventas o marketing para ver si tienen listas de contactos que puedan compartir.
  • Encuentre contactos en grupos comunitarios relevantes y asociaciones profesionales.

Consejo: Si su producto está en el mercado, puede mostrar un mensaje: "¿Quiere darnos más comentarios?", En algún lugar del flujo de usuarios, lo que lleva a su forma de filtro. Además, si utiliza un servicio como Intercom, puede enviar automáticamente un correo electrónico a los nuevos usuarios después de que hayan utilizado el producto cinco veces, invitando a participar en las pruebas.

Piense calidad, no cantidad

Algunos equipos de productos piensan que necesitan muchos participantes para las pruebas de usabilidad. De hecho, las pruebas con cinco usuarios generalmente revelan el 85% de los problemas básicos de usabilidad. Los problemas más importantes son fáciles de detectar para las personas que son nuevas en su producto y difíciles de detectar porque ya no tiene ojos nuevos. Resulta que aprenderás mucho de la primera persona con la que hables, un poco menos de la siguiente, y así sucesivamente.

Una vez que recopile las respuestas y filtre la lista de posibles participantes según sus criterios, seleccione los cinco candidatos que mejor se ajusten a sus criterios.

Indique claramente cómo unirse a la sesión

Cuando programe una sesión de prueba, proporcione todos los detalles en un correo electrónico de confirmación a los participantes:

  • La hora (si realiza pruebas remotas, proporcione la hora en la zona horaria relevante)
  • La ubicación (incluido el edificio, información de estacionamiento, etc.)
  • Qué pruebas deben llevar los participantes (por ejemplo, identificación personal, un dispositivo móvil con iOS o Android, etc.)
  • Su número de teléfono (en caso de que tengan preguntas o necesiten reprogramarlas)

Para minimizar las frustrantes no presentaciones, puede pedir a los usuarios que respondan para confirmar. Por ejemplo, su línea de asunto en el correo electrónico de confirmación podría ser algo así como: "Sesión de usabilidad programada para el 14 de mayo a las 3 p.m. (Responda para confirmar). ”También puede llamar a los participantes para recordarles su cita el día anterior a la sesión.

5. Aproveche al máximo las pruebas en persona

Escuchar directamente de los usuarios es una de las formas más rápidas de aprender y mejorar su producto. Al ver a alguien usar su producto, puede identificar rápidamente las áreas donde el producto no es lo suficientemente claro.

Construyendo una buena relación

Cuando comienza una sesión, el participante puede estar nervioso e inseguro sobre qué esperar. La calidad de una sesión de usabilidad está directamente relacionada con la relación que construyes con el participante. Cuanto más profunda sea la confianza del participante en el moderador, más francos serán sus comentarios. Realice la prueba de manera que los participantes se sientan cómodos dándole comentarios honestos.

Algunas cosas para recordar:

  • En caso de falla, las personas tienden a culparse a sí mismas, en lugar de una falla en el diseño. Por lo tanto, asegúrese de que no sientan que están siendo probados. (Por ejemplo, "No te estamos probando; estamos probando nuestro diseño. Por lo tanto, nada de lo que digas o hagas está mal").
  • Desea que los participantes sean lo más sinceros posible. Si no les gusta algo o piensan que es una tontería, asegúrese de decirlo. A algunos participantes no les gusta compartir esos pensamientos porque tienen miedo de herir tus sentimientos. Solo diles algo como: "No lastimarás nuestros sentimientos. No hemos estado involucrados en el diseño de estas pantallas en absoluto ".
  • Comience con tareas o preguntas fáciles. No darán ninguna idea jugosa, pero harán que la gente hable y ayudarán a relajarlos. Aprende un poco sobre la persona. Trate de averiguar qué le gusta o no le gusta a la persona, sus pasatiempos y sus hábitos tecnológicos. Esta información lo ayudará a evaluar mejor los resultados de la prueba.

Escucha, no lideres

Una vez que haya presentado la tarea, todo debe ser dirigido por el participante. Su objetivo en esta sesión es comprender cómo los usuarios utilizarán el producto. Por ejemplo, si el participante toma una ruta no planificada a través de su aplicación, ¡no los corrija! Espera a ver qué pasa. Este es un aprendizaje valioso.

No juzgue a los participantes

¡Sus participantes están allí para enseñarle algo, no al revés! Juzgar a los usuarios o tratar de educarlos durante la prueba sería contraproducente. Su objetivo es obtener la mayor cantidad de información posible en el tiempo disponible y comprenderlo todo desde su perspectiva.

Por lo tanto, evite frases como "Eso fue obvio, ¿verdad?" Y "¿Realmente lo crees?" Mientras levanta las cejas, incluso si algo parece obvio. En cambio, pregunte algo como: "¿Qué tan fácil o difícil fue para usted completar esta tarea?" O "¿Por qué piensa eso?" Nunca debería haber ningún juicio o sorpresa en su tono o lenguaje corporal.

No explique

Cuando explique cómo funciona el producto que está probando, es casi seguro que estará introduciendo un sesgo en la prueba. En el mundo real, su producto vivirá solo. No estará allí para guiar a los usuarios y decirles exactamente qué hacer y cómo usarlo. Los participantes deberían tener que resolver las cosas según la descripción de la tarea y lo que ven en la interfaz.

No interrumpa

Cuando los participantes comiencen una tarea, haga todo lo posible para no interrumpirlos. Cuanto más interrumpa, menos probable será que tengan la confianza para completar la tarea. Perderán su flujo y no verá nada parecido a un comportamiento natural.

No llame la atención sobre temas específicos

Llamar la atención sobre los problemas específicos que le interesan podría hacer que las personas cambien su comportamiento y centren sus respuestas en los problemas que está enfatizando. Este problema es particularmente común en las discusiones sobre el diseño de la interfaz de usuario: si le preguntara a la gente sobre un elemento de diseño en particular (como el color del botón principal de llamado a la acción), lo notarán a partir de entonces mucho más de lo que lo harían. tener lo contrario. Esto podría llevar a los participantes a cambiar su comportamiento y centrarse en algo que no importa.

Utilice la técnica de pensar en voz alta

El método de pensar en voz alta es fundamental para entrar en la cabeza del participante. De hecho, Jakob Nielsen argumenta que es la mejor herramienta de usabilidad. Utilizando la técnica de pensar en voz alta, el moderador les pide a los participantes de la prueba que usen el producto mientras piensan continuamente en voz alta, simplemente verbalizando sus pensamientos mientras se mueven a través de la interfaz de usuario. Usando esta técnica para la aplicación de pedidos de alimentos, lo más probable es que obtenga respuestas como, "Hm, esto parece una aplicación de pedidos de alimentos. Me pregunto cómo pedir comida. Tal vez si toco aquí, veré un formulario para solicitar una comida ". La técnica le permite descubrir lo que los usuarios realmente piensan sobre su diseño y lo ayudará a convertir la sesión de usabilidad en recomendaciones de rediseño accionables. Respuestas como "Oh, se carga demasiado lentamente", "¿Por qué estoy viendo esto?" Y "Esperaba ver B después de A" se pueden traducir en cambios de diseño accionables.

Consejo: Debido a que la mayoría de los usuarios no hablan mientras usan un producto, el facilitador de la prueba tendrá que pedirles que sigan hablando. Pregunte algo como "¿Qué está pasando aquí?" Cuando los participantes de la prueba interactúan con el producto.

Observar el comportamiento

Tenga en cuenta la distinción entre escuchar y observar. Si bien ambos métodos proporcionarán a los diseñadores de UX información valiosa, muchos diseñadores de UX se centran demasiado en escuchar. Observar a los usuarios puede descubrir mucho más en mucho menos tiempo. Puede aprender mucho escuchando a las personas, pero puede aprender mucho más al ver cómo reaccionan ante un producto.

La mayoría de la gente quiere parecer inteligente, por eso durante las sesiones de prueba, notarás que los participantes luchan en una tarea pero luego te dicen que fue fácil para ellos. Por lo tanto, concéntrese en su comportamiento, no en su opinión.

Cuando tengas dudas, aclara

Cuando no esté muy seguro de qué está hablando un participante, solicite una aclaración. Una simple pregunta como "Cuando dijiste ... ¿querías decir ...?" Aclarará las cosas. No lo dejes al final de la sesión. El final de una sesión es demasiado tarde para regresar y descubrir de qué estaba hablando alguien.

Seguimiento con preguntas

Sea ansioso y curioso por aprender lo más que pueda sobre las experiencias y perspectivas del usuario. No te conformes con la primera respuesta que obtienes. Siempre profundice haciendo preguntas de seguimiento. Las preguntas de seguimiento le darán una gran comprensión de lo que realmente sucedió. Las personas a menudo no pueden expresar claramente sus motivaciones sin que se les solicite. Una pregunta de seguimiento simple y oportuna generalmente dará una explicación más completa o un valioso ejemplo.

Responder preguntas con preguntas

Durante la sesión, los participantes seguramente le harán algunas preguntas. Estos son algunos de los más comunes:

  • "¿Debo usarlo?"
  • "¿Qué piensas?"
  • "¿Qué pensaron los demás sobre esto?"

¡Resista la tentación de contarles todo al respecto! Hágales una pregunta de vuelta. Revelará mucho.

6. Tratar el diseño como un proceso iterativo

Muchos equipos de productos piensan que el proceso de diseño es un proceso lineal que comienza con la investigación del usuario, tiene una fase de creación de prototipos y termina con las pruebas. Sin embargo, trátelo como un proceso iterativo.

Las pruebas, tanto como la codificación, el diseño y la recopilación de requisitos, tienen un lugar en el ciclo iterativo del diseño y desarrollo de productos. Es importante probar en cada intervalo de este proceso, si hay recursos disponibles.

Bucle de retroalimentación

La mejor manera de evitar tener que reelaborar un producto es inyectando comentarios en el proceso. La retroalimentación regular de los usuarios (no necesariamente en forma de pruebas de usabilidad, sino también en encuestas en línea o análisis de tickets de atención al cliente) debe estar en el corazón del proceso de diseño de UX.

7. No te limites a las sesiones en persona

Las pruebas en persona son una excelente manera de comprender el comportamiento del usuario; desafortunadamente, no siempre es posible. ¿Qué sucede si necesita probar solo una característica pequeña, o si los participantes de la prueba están dispersos (por ejemplo, si su producto está dirigido a clientes internacionales), o si necesita resultados rápidos (idealmente, hoy)? En este caso, concéntrese en las pruebas remotas. Pero, ¿cómo manejas las sesiones remotas?

Usar herramientas para pruebas no moderadas

Hoy en día, hay un montón de herramientas disponibles para ejecutar pruebas remotas no moderadas. Aquí están algunos:

  • Retroceso: esta herramienta permite realizar pruebas moderadas en vivo a distancia y pruebas no moderadas. Las sesiones en vivo se graban automáticamente en la nube, sin cargar, esperar ni administrar archivos.
  • UserTesting: UserTesting permite una fácil prueba de usabilidad remota. Puede ejecutar una prueba no moderada en su sitio web con una base de usuarios predefinida.
  • Validadamente: con Validately, elija pruebas no moderadas o moderadas. Para probar un producto, agregue un enlace a su sitio web o prototipo. Los evaluadores recibirán una URL para realizar la prueba o unirse a una sesión moderada. Después de la sesión, recibirá un informe cualitativo y videos para compartir.
  • Usabilla: recopile información cualitativa y cuantitativa de los usuarios para tomar las decisiones de diseño correctas. Entre las entregas de prueba, recibirá buenos mapas de calor.

Realizar pruebas remotas moderadas

Puede realizar sesiones moderadas remotas con Google Hangouts o Skype. Simplemente solicite a los usuarios que compartan su pantalla y luego vea cómo interactúan con su producto. No olvide grabar la sesión para un análisis más detallado. (Grabe tanto video como audio; sin audio, puede ser difícil saber por qué ocurrió cierto comportamiento).

Evite los probadores "profesionales"

La desventaja de las pruebas remotas es que muchos participantes se hacen pruebas con tanta frecuencia que han aprendido a enfocarse en ciertos aspectos de un diseño. Para compensar los posibles evaluadores "profesionales", deberá analizar las sesiones de prueba (por ejemplo, mirando las grabaciones de video) y excluir los resultados de las personas que no parecen proporcionar comentarios genuinos.

8. Involucre a todo el equipo en el proceso

Involucre a todo el equipo del producto en el proceso de prueba. Tener la oportunidad de observar a los usuarios ayudará a todo el equipo a comprender los problemas de usabilidad y a empatizar con los usuarios. Las pruebas le permiten desarrollar una comprensión compartida, incluso antes de que el equipo comience a diseñar.

Discuta la estrategia de prueba con el equipo

El diseño del producto es un deporte de equipo. Y debido a que la prueba es una parte esencial del proceso de diseño, debe discutirse con todos los jugadores del equipo. La participación directa en la preparación de la prueba hará que los miembros del equipo estén más interesados ​​en la actividad. Como responsable de la investigación de UX, debe dejar en claro cómo su equipo utilizará los resultados de las pruebas de usabilidad.

Imagen: Asamblea General

Pídales a todos que observen las sesiones

No puede esperar que todo el equipo se una a las sesiones de prueba. En la mayoría de los casos, no es necesario que todos observen de primera mano todas las pruebas de usabilidad (aunque puede ser conveniente). Pero puede grabar las sesiones de prueba en video y compartirlas con colegas. El video puede ser extremadamente útil durante las discusiones de diseño.

Pida al equipo que lo ayude con el análisis

Una cosa que ralentiza muchas formas de pruebas de usabilidad es el análisis. Extraer los hallazgos de los datos recopilados durante las sesiones de prueba podría llevar días o incluso semanas. Pero si todo el equipo observa las sesiones y toma notas, estarán en mejores condiciones para resumir los hallazgos y decidir los próximos pasos.

9. Prueba antes, durante y después del rediseño

Una pregunta común entre muchos equipos de productos es: “¿Cuándo deberíamos evaluar?”. La respuesta es simple: realice una prueba antes de un diseño o rediseño, pruebe durante el diseño y luego pruebe también.

  • Antes de un diseño o rediseño: las pruebas se realizarían durante la fase de descubrimiento del proceso de diseño de UX. Si planea rediseñar un producto existente, las pruebas de usabilidad podrían ayudarlo a identificar los puntos débiles más grandes en la versión actual. Considere probar los productos de la competencia para comparar resultados.
  • Durante un rediseño: si existen recursos, hágalo en cada hito del proyecto. En el tiempo que lleva construir y lanzar un nuevo producto o característica, puede ejecutar varias sesiones de prueba y mejorar el prototipo después de cada una.
  • Después de un rediseño: el conocimiento de cómo los usuarios reales usan el producto lo ayudará a mejorarlo.

10. No intentes resolver todo de una vez

Intentar resolver todo de una vez es simplemente imposible. En cambio, priorice sus hallazgos. Primero solucione los problemas más importantes y luego pruebe nuevamente. Sin embargo, si eso es imposible (por ejemplo, si los problemas son demasiado grandes para abordarlos), priorice los problemas de acuerdo con su impacto en los ingresos.

Conclusión

No puede permitirse el lujo de saltear las pruebas, ya que incluso una simple ronda de pruebas podría hacer o deshacer su producto. La inversión en pruebas de usuarios es casi la única forma de generar consistentemente un flujo rico de datos sobre el comportamiento del usuario. Por lo tanto, prueba temprano, prueba a menudo.

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Nick Babich es desarrollador, entusiasta de la tecnología y amante de UX. Ha pasado los últimos 10 años trabajando en la industria del software con un enfoque especializado en el desarrollo. Cuenta la publicidad, la psicología y el cine entre sus innumerables intereses.

Publicado originalmente en blogs.adobe.com.

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