Estudio de caso de UX: 10cBooks - Cómo mejoramos nuestro sistema interno para pedir prestado libros

Una biblioteca interna en nuestra oficina es una de las mejores ideas que hemos tenido, pero ¿cómo asegurarnos de que venga con un servicio en línea igualmente bueno para pedir prestados libros? (Estudio de caso UX)

10cBooks es un sistema interno para tomar prestados libros en 10Clouds. Gracias a ello, los empleados pueden desarrollar sus intereses en el área de TI, diseño, gestión y muchos otros. ¡Todo es completamente gratis! Creamos 10cBooks con la idea de que todos podían acceder fácilmente a fuentes ilimitadas de conocimiento. Además, si un libro interesante no está en la colección, los empleados pueden agregar un libro a la lista de espera, que está sujeto a votación. Si el libro obtiene suficientes votos, está ordenado.

Incluso el mejor producto puede mejorarse, por eso quería determinar: cuál es el nivel de satisfacción de usar 10cBooks, cuáles son los principales puntos débiles y cómo podemos deshacernos de ellos. Este artículo describe cómo se veía el proceso paso a paso.

Objetivos de investigación y etapas
Quería verificar qué experiencia genera el uso del sistema e identificar las áreas que necesitan mejoras. Para este propósito, preparé un cuestionario (¡gracias, Google Forms!) Y lo envié a través de la compañía. La siguiente etapa fue crear un mapa de empatía basado en respuestas abiertas y la definición de los principales puntos de dolor. Luego, utilizando el método HMW y las técnicas de lluvia de ideas, Agnieszka Ciurysek, diseñadora de interfaz de usuario y yo, identificamos una serie de soluciones que responden a los problemas del usuario. Al crear dos casos de uso principales, pude ingresar las soluciones reales dentro de los flujos de usuarios. Después de eso, los wireframes se crearon rápidamente y luego, la IU real.

Fase de descubrimiento

Cuestionario
El primer paso fue indicar quién usa el servicio y cuáles son los sentimientos asociados con su uso. Los usuarios son todas estas personas de 10Clouds que tomaron prestado un libro al menos una vez. Se envió el cuestionario a todos ellos, por lo que pudimos verificar el nivel de satisfacción y también todos los comentarios, dolores, me gusta y sentimientos sobre el servicio.

De 120 personas, 35 completaron un cuestionario. Este no es un mal resultado, suponiendo que solo 62 personas usan activamente el sistema interno para pedir prestados libros.

Hice 16 preguntas diferentes:

  • En 7 de ellas se incluyeron preguntas de opción múltiple como: "¿con qué frecuencia toma prestados libros" y "con qué frecuencia devuelve el libro después de la fecha límite?"
  • 4 de ellos incluyeron preguntas de escala como: "¿cómo calificaría su nivel de satisfacción al usar 10cBooks" y "cómo calificaría el sistema de recordatorio sobre el regreso del libro?"
  • Cinco de ellas eran preguntas abiertas: "describe tres cosas que no te gustan de 10cBooks", "describe tus sentimientos con respecto a 10cBooks en una oración", etc.

¿Cuáles fueron los principales hallazgos? En general, el servicio fue calificado como bueno, muy bueno o excelente por el 89,7% de los encuestados, pero solo el 5,9% lo calificó como excelente, por lo que había un margen de mejora. De todas las funciones, la experiencia relacionada con la devolución de libros obtuvo la peor puntuación. El 36,8% de los encuestados calificó el proceso de devolver un libro como malo o terrible, por lo que sabíamos que esta área debería analizarse en profundidad. Las respuestas de las preguntas abiertas nos dieron la mayor cantidad de pistas y abordaron profundamente los aspectos interesantes del uso del servicio. Sobre la base de esas respuestas, fue posible crear el mapa de empatía.

Mapa de empatía
Un mapa de empatía que permite comprender al usuario. Gracias a esto, fue posible determinar lo que el usuario piensa, siente, ve y oye, y en base a sus miedos y necesidades, hemos identificado una amplia gama de posibles puntos de dolor.

Puntos de dolor
Los puntos de dolor se combinaron en grupos usando mapeo de afinidad. Hemos indicado áreas que son los problemas más comunes para los usuarios. El proceso de devolución de libros generó la mayor cantidad de problemas, como se esperaba de las preguntas de calificación. Este es un problema complejo porque ocurre para las personas que tienen un libro prestado y deben devolverlo, pero también tiene un impacto en aquellos que esperan el libro.

  1. “Devolución del libro”: los usuarios prestaron mucha atención al proceso de devolución de libros. Uno de los encuestados notó que no hay información sobre cuánto tiempo puede pedir prestado un libro. No hay compromiso de que tenga que pedir prestado el libro por un período determinado. Los otros problemas son las notificaciones molestas, que se silencian solo cuando se devuelve el libro. Los usuarios que no han cumplido el plazo están preocupados de tener un libro que alguien está esperando; no tienen información sobre si este libro es necesario o no.
  2. “No sé qué pedir prestado”: ​​hay muchos comentarios que indican que se necesita información adicional sobre el libro, por lo que será más fácil decidir qué libro tomar. También es necesario publicar portadas para que los usuarios puedan encontrar fácilmente el libro en el estante.
  3. “Calificación”: algunas personas señalaron que el sistema de calificación no es muy claro. No puede evaluar un libro que no ha pedido prestado. La posibilidad de ver cómo otros votaron por libros específicos podría ser beneficiosa.

¿Cómo podríamos?
Usando el método "¿Cómo podríamos?" Y técnicas de lluvia de ideas, desarrollamos una serie de ideas que parecen resolver los problemas descritos anteriormente.

  • Agregar información sobre cuántos días le quedan para guardar el libro para que el usuario sepa cuándo debe devolver el libro
  • Agregar un perfil en el que mostramos información sobre el historial de préstamos y recomendaciones basadas en libros prestados, y notificaciones relacionadas con información sobre la disponibilidad del libro o sobre libros nuevos.
  • Agregar detalles del libro: la capacidad de calificar un libro que no fue prestado a través de 10cBooks, la capacidad de obtener una vista previa de la portada y verificar las calificaciones otorgadas por otros usuarios. Gracias a este usuario puede escribirle a la persona e intercambiar opiniones sobre el libro.
  • Agregar una pantalla que informa sobre el tiempo máximo de préstamo del libro: gracias a esto, el usuario será más consciente de su elección. Además, cada vez que ingresa a la lista donde ve el libro que lee, también tiene información sobre la cantidad de días que quedan para regresar.
  • CTA "Todavía estoy leyendo": al agregar esta opción, los usuarios no recibirán notificaciones molestas sobre la devolución del libro en el momento en que excedan la fecha límite. Simplemente hacen clic en el botón "Todavía estoy leyendo" y tienen que declarar cuánto tiempo aún necesitan. Además, la información se mostrará en la lista de libros; gracias a esto, los interesados ​​en el libro pueden ver cuánto tiempo estará fuera de servicio.
  • Además: agregar filtros y búsqueda avanzada para ayudar a encontrar un libro en particular

Fase de diseño

Flujos de usuario
Después de identificar las áreas que responden a los puntos débiles de los usuarios, el siguiente paso fue considerar la transferencia de ideas a funcionalidades específicas. En ese caso, escribí dos casos de uso: "Quiero pedir prestado un libro" y "Todavía estoy leyendo".

Wireframes
Para mejorar el proceso, bosquejé las soluciones en la hoja de papel. La fase de diseño se basa en una estrecha cooperación con la talentosa diseñadora de interfaz de usuario Agnieszka Ciurysek. Intercambiamos nuestros puntos de vista y opiniones, ya que nunca hay una solución única para un problema en particular.

Las soluciones visuales y funcionales se centraron en la fijación de los puntos de dolor determinados en la etapa de descubrimiento. Nos hemos asegurado de que los cambios se introduzcan evolutivamente, sin la necesidad de rediseñar todo el producto.

¿Qué diseñamos?

  • Perfil de usuario: un lugar donde el usuario tiene todo el historial de préstamos, así como recomendaciones relacionadas con sus intereses. Además, hay una sección con notificaciones de personas que esperan el libro, que el usuario ha prestado. Desde un punto de vista psicológico, creemos que la responsabilidad social hará que el usuario se sienta responsable de devolver el libro lo más rápido posible.
  • Página de detalles del libro: un lugar donde el usuario puede ver la portada y una descripción de un artículo en particular. También hay libros similares disponibles para que el usuario pueda explorar rápidamente elementos sobre temas similares. También hay un lugar donde el usuario puede ver quién más ha leído ese libro, cómo y por quién está calificado un libro. Gracias a este usuario, sepa con quién puede intercambiar opiniones sobre el libro, lo que es útil para tomar decisiones.
  • Tiempo restante: recordatorios inteligentes: al pedir prestado el libro, el usuario recibe una notificación sobre el tiempo de préstamo. Ya en esta etapa, se da cuenta de que el tiempo de préstamo no es interminable. Cuando el usuario excede la fecha límite, puede extender el tiempo en tres opciones: 1 semana, 2 semanas y un mes. Durante este tiempo, no recibirá notificaciones molestas sobre la devolución del libro, pero seguirá recibiendo notificaciones de personas interesadas en él. Esa opción está disponible en la lista principal, así como información sobre el tiempo restante.

Diseño de interfaz de usuario
Como el diseño anterior tenía una calificación muy alta, no lo cambiamos demasiado. (91% de los usuarios dijeron que quieren mantener el esquema de color existente) El diseño está disponible en Dribbble o Behance, y definitivamente recomendé ir allí para tener una imagen completa.

Próximos pasos
Ahora estamos en una fase en la que el proyecto está en espera de desarrollo: nos gustaría enviar una encuesta a los usuarios de 10cBooks un mes después del lanzamiento para ver si ha aumentado la satisfacción de usar el sitio web y, sobre todo, si el proceso de devolución de libros tendrá mejores calificaciones que antes de los cambios.

Espero que esas acciones mejoren la calidad y la satisfacción, pero solo la evaluación y la prueba me darán la respuesta real. Dedos cruzados :)

También creo que este estudio de caso lo inspirará a buscar siempre mejoras y recordar lo valiosos que son los comentarios de sus usuarios. Incluso si una aplicación en la que está trabajando parece estar bien, vale la pena verificar si realmente satisface las necesidades de sus usuarios.

¡Gracias por leer mi segundo artículo en Medium! La retroalimentación es importante: si encuentra útil este artículo, tóquelo , compártelo o comente, para que sepa que vale la pena considerar escribir uno más;)

Ve a Dribbble o Behance para ver el maravilloso diseño final realizado por Agnieszka Ciurysek. Y si desea saber qué estamos haciendo actualmente, visite el sitio web 10Clouds. ¡Disfrutar! :)