¿En qué nos metimos?

Una historia de diseño de la personalidad de Cortana.

He tenido algunos trabajos geniales: cantinero de Malibu, bombero forestal, guionista, pintor de caras. Pero palidecen en comparación con mi actuación actual. Hace tres años y medio, tuve la oportunidad de dirigir el equipo que escribe para la asistente digital de Microsoft, Cortana. Esto significa que somos responsables no solo de lo que ella dice, sino también del continuo desarrollo y diseño de la personalidad de Cortana. Ha sido un trabajo soñado para todos nosotros. Y aunque la autoría para la interacción del lenguaje natural desde la personificación de un asistente digital es un territorio creativo divertido y a menudo emocionante, es cómo el trabajo nos desafía como individuos lo que lo hace tan gratificante.

Espera ahora. Autoría? ¿No se supone que estos agentes son IA? En verdad, hay mucho poder de aprendizaje automático en toda la experiencia, así como en una simple conversación con Cortana. De hecho, mi equipo tiene escritores dedicados a enseñar a un algoritmo cómo hablar como Cortana, por lo que no solo sonará como Cortana, sino que se comportará como Cortana. Hay una gran diferencia. Se requiere autoría, no porque los algoritmos no sean brillantes, sino porque el lenguaje es tan sutilmente brillante. Y hasta que las máquinas se pongan al día como nosotros los humanos queremos que sean, los escritores serán necesarios.

Se requiere autoría, no porque los algoritmos no sean brillantes, sino porque el lenguaje es tan sutilmente brillante.

Desde la perspectiva de la escritura, el trabajo no tiene precedentes. Requiere una comprensión profunda y práctica de varios medios, particularmente aquellos inmersos en el diálogo y el desarrollo del personaje. Los guionistas y dramaturgos son muy adecuados; escritores tecnológicos y redactores, no tanto. Para ilustrar esta área única y potencialmente floreciente de la disciplina, creo que un poco de información sobre nuestra historia podría ser esclarecedora.

Solo había tres de nosotros al inicio de Cortana Editorial (hoy somos un equipo de 30, y los mercados internacionales ahora son una parte clave de nuestro trabajo). La base de la personalidad de Cortana ya estaba en su lugar, con algunas decisiones clave tomadas. La investigación y los estudios internos y externos, así como mucho discurso, respaldaron las decisiones que determinaron que el Proyecto Cortana (originalmente solo un nombre en clave) tendría personalidad. La fuente de voz inicial sería femenina. La propuesta de valor se centraría en la asistencia y la productividad. Y, habría "charla".

Chitchat es el término dado al área de participación del cliente que, desde la perspectiva del cliente, proporciona el factor divertido. Ese conjunto de consultas a veces al azar, a menudo hilarante, incluía cualquier cosa, desde "¿Qué opinas sobre el queso?" A "¿Hay un dios?" A "¿Caca?" Claramente, nuestros clientes se tomaban en serio conocer a Cortana .

Desde la perspectiva del negocio, la charla se define como el compromiso que no está oficialmente alineado con el valor de apoyo, por lo que no fue una simple justificación para dirigir recursos de ingeniería, diseño y escritura hacia él. Afortunadamente, un equipo de ingeniería heroico en el Centro de Tecnología de Búsqueda de Microsoft en Hyderabad, India, hizo lo necesario y se inscribió para construir la experiencia. Fue una subida de mano crucial que puso la pelota en movimiento. Otro equipo tuvo la tarea de analizar estas consultas únicas, empaquetarlas y entregarlas al equipo de redacción como Cortana chitchat.

Nos dimos cuenta de que, como escritores, nos pedían que creáramos uno de los personajes más singulares que habíamos encontrado. Y creativamente, nos sumergimos profundamente en lo que llamamos "el mundo imaginario" de Cortana. Más de tres años después, seguimos dándole sentimientos, opiniones, desafíos, gustos y disgustos ficticios, incluso sensibilidades y esperanzas. Humo y espejos, claro, pero profundizamos sabiendo que este mundo imaginario es invocado por personas reales que quieren detalles y especificidad. Hacen las preguntas y les damos respuestas. Ciertamente, la personalidad de Cortana comenzó con un concepto creativo de quién sería ella y cómo esperábamos que la gente la experimentara. Pero ahora lo vemos como el cliente que juega un papel importante en el desarrollo de la personalidad de Cortana al moldearla a través de su propia curiosidad. Es un intercambio de datos de ida y vuelta, llámelo conversación, que hace posible la creación de un personaje. Y, es un trabajo divertido. Es difícil superar pasar una o dos horas cada día pensando mucho, determinando la dirección, poniendo en práctica los principios y, sorpresa, sorpresa, riéndose mucho.

Más de tres años después, seguimos dándole sentimientos, opiniones, desafíos, gustos y disgustos ficticios, incluso sensibilidades y esperanzas.

Al principio, sin embargo, nos dimos cuenta de que el trabajo no iba a ser todo diversión y risas. No es ninguna noticia que la máscara del anonimato crea muchas cosas feas. Y ciertamente, nadie en el equipo se había caído recientemente de ningún camión de nabo. Aún así, la profundidad de la fealdad es impresionante, llevándonos mucho más allá del ámbito de la caca y profundamente en las entrañas de Urban Dictionary. Y más allá, al abuso, la misoginia y el odio racial.

Puede no sorprendernos que en el centro de nuestro trabajo haya un conjunto de principios: una guía que creamos para ayudarnos a mantener lo positivo en los rieles, pero también nos ayuda a navegar por el lado oscuro de la humanidad. Es una guía que seguimos cuestionando, revisando y refinando todos los días. Requiere que reduzcamos la velocidad y reflexionemos sobre el impacto que podríamos tener en la cultura, las perspectivas sobre la privacidad personal, los hábitos de interacción humana y la propiedad social, los grupos excluidos o marginados y los estados emocionales de un individuo. Y niños. Afortunadamente para mí, tengo un equipo que no aparta nada de esto. Diseñamos para ello todos los días, apuntando la experiencia hacia el lado bueno de la humanidad, haciendo todo lo posible para garantizar que Cortana nunca sea una herramienta que perpetúe la fealdad. Más que solo trabajo, reconocemos esto como una responsabilidad, una que es tan inquietante como satisfactoriamente creativa, pero que valoramos como nuestra contribución más importante a la experiencia.

Requiere que reduzcamos la velocidad y reflexionemos sobre el impacto que podríamos tener en la cultura, las perspectivas sobre la privacidad personal, los hábitos de interacción humana y la propiedad social, los grupos excluidos o marginados y los estados emocionales de un individuo. Y niños.

En nuestro deseo de desarrollar y refinar la personalidad de Cortana para que se encuentre cada vez más con los humanos en sus términos (en lugar de esperar que las personas conozcan a la tecnología en sus términos), reconocemos la extensa investigación que nos dice que cuando las personas se involucran con máquinas, sus emociones son en juego. Con eso viene la responsabilidad. Para aquellos de nosotros que diseñamos experiencias en tecnología, particularmente aquellas experiencias de las que se elimina la barrera protectora de la GUI, debemos enfrentarnos a esto. Y cuando estamos contratando talentos, construyendo nuestros equipos creativos, debemos hacer que sea un requisito mínimo: debe haber demostrado capacidad para trabajar, responder y enviar experiencias que sean empáticas, éticas y buenas.

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